#Auf einen Schwatz mit dem Ticketautomaten

Den Oberkörper nach vorne gebeugt, das Ohr ganz nah am Lautsprecher: So steht Manfred Berg am Fahrkartenautomaten am Höchster Busbahnhof im Westen von Frankfurt. „Ich bin in Höchst und möchte nach Sindlingen-Friedhof fahren“, sagt er. „Einen Moment bitte“, antwortet eine freundliche Stimme: „In zwei Minuten fährt die Buslinie 54 nach Sindlingen.“

Seit Dienstag können sich Fahrgäste auch am Busbahnhof in Höchst an einem Fahrkartenautomaten per Video von Mitarbeitern der Verkehrsgesellschaft Frankfurt (VGF) und des Rhein-Main-Verkehrsverbundes (RMV) von sieben bis 20 Uhr beraten lassen. Auch ihre Tickets können sie auf diesem Weg erwerben. Um die neue Funktion zu erklären, hat die VGF am Dienstag Informationsbroschüren verteilt und die Videoberatung gemeinsam mit Kunden ausprobiert.

Druck auf den gelben Button

„Sprich mit mir!“, steht in großen türkisfarbenen Lettern auf den Fahrkartenautomaten. Wer mit den Mitarbeitern, die in Frankfurt vor ihrem Rechner sitzen, verbunden werden will, muss mit dem Finger auf den leider recht unscheinbaren gelben Button rechts oben im Bild tippen, auf dem „Videoberatung starten“ steht. Als Nächstes fragt der Automat, ob der Kunde den Datenschutzbestimmungen zustimmt. Da es sich bei dem Gespräch um einen Videoanruf handelt, können die Mitarbeiter im Frankfurter Büro ihren Gesprächspartner vor dem Automaten stehen sehen. Gespeichert werden die Aufnahmen nicht.

Wenn der Kunde auf „ja“ tippt, wird die Verbindung aufgebaut. Es dauert einen Moment, bis auf dem Bildschirm des Automaten das Video eines Mitarbeiters auftaucht, der mit Headset vor seinem Bildschirm sitzt, sich freundlich vorstellt und fragt, was er denn für einen tun könne. Besonders bei der Ticketwahl oder der Suche nach der schnellsten Verbindung können sie weiterhelfen. Sobald der Kunde sein Anliegen vorgebracht hat, verschwindet das Video des VGF-Mitarbeiters, und stattdessen ist die Anzeigentafel zu sehen, die auch normalerweise auf dem Automaten angezeigt wird. Der wird jetzt aber von dem zugeschalteten Mitarbeiter bedient, so dass den Kunden nicht nur gezeigt wird, wie sie auch in Zukunft zu dem entsprechenden Ticket kommen können, sondern die Fahrgäste können auch sofort bezahlen. Der Zahlvorgang läuft dann wie sonst auch am Automaten ab – mit Karte oder mit Bargeld.

Test über zwei Jahre

Diese neue Funktion, die es bereits an Automaten am Willy-Brandt-Platz und in Bornheim-Mitte und seit Dienstag auch an der Hauptwache und der Station Festhalle-Messe, jeweils in den B-Ebenen, gibt, soll es vor allem älteren Menschen leichter machen, sich in der großen Auswahl an unterschiedlichen Fahrkarten- und Fahrtmitteln zurechtzufinden. Zwei Jahre lang soll getestet werden, wie die Videoberatung angenommen wird, bevor man sich entscheidet, ob und in welcher Form die Funktion Einzug an weiteren Automaten hält. Das Projekt wird von VGF, RMV und der Nahverkehrsgesellschaft Traffiq organisiert.

Manfred Berg ist nach der Vorführung noch nicht überzeugt. „Ich würde das nicht machen. Ich kann so was nicht, ich habe auch keinen Computer oder so“, wehrt der Siebenundsiebzigjährige ab. Dabei fände er etwas Beratung schon gut: „Da gibt es mittlerweile so viele Funktionen an den Automaten, dass ich mich gar nicht zurechtfinde.“ Abgesehen von dem Misstrauen gegenüber Videoanrufen gibt es auch technische Schwierigkeiten: Nicht nur, dass man sehr laut und deutlich in den Automaten sprechen muss, damit die Mitarbeiter einen am anderen Ende der Leitung hören können. Am Bahnhof, wo ständig Busse ein- und ausparken, ist es so laut, dass es extrem schwierig ist, die Antworten der Mitarbeiter akustisch zu verstehen. Aber, wie die VGF-Mitarbeiter betonen: „Wir sind ja noch in der Testphase.“