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Der massive Ausfall von Microsoft 365 beeinträchtigt Kunden weltweit bei ihrer Arbeit. Der dadurch entstehende Schaden durch den Ausfall von Produktivität ist immens. Das wirft die Frage auf: Welchen Anspruch auf Entschädigung hat man, wenn man sich auf Microsofts Cloud-Dienste verlässt?
Es gibt zunächst eine ganz einfache Unterscheidung: Für Privatnutzer, auch jene, die für Microsoft 365 bezahlen, gibt es keine Service-Garantien. Wenn kaputt, dann kaputt – Pech gehabt. Geschäftskunden haben dagegen Anspruch auf Erstattung. Der steht allerdings in keinem Verhältnis zu dem Schaden, der durch einen mehrstündigen Ausfall entsteht. Diese Sachverhalte gelten nicht exklusiv für Microsoft, sondern mehr oder weniger ganz allgemein für alle Arten von Cloud-Diensten.
Microsoft garantiert 99,9 Prozent Verfügbarkeit
Die Service-Level-Agreements (SLA) von Microsoft garantieren eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent im Monatsmittel. Das klingt zunächst einmal viel. Rechnen wir das für den Monat November mit 30 Tagen aus, ergibt das eine Ausfallzeit von 43,2 Minuten, die Kunden klaglos hinnehmen müssen, ohne dass sie dadurch einen Erstattungsanspruch haben.
Fällt die Verfügbarkeit unter diesen Wert, haben Kunden einen Anspruch auf Erstattung von 25 Prozent der monatlichen Rate. Die aktuelle Störung dauert bereits mehrere Stunden an, die 99,9 Prozent sind also längst unterschritten. Fällt die Verfügbarkeit unter 99 Prozent (das entspricht einer Störungsdauer von 7 Stunden und 12 Minuten), steigt der Erstattungsanspruch auf 50 Prozent. Ein 100‑%iger Erstattungsanspruch entsteht, wenn die Verfügbarkeit unter 95 Prozent fällt. Dafür müsste die Störung länger als 36 Stunden andauern.
Berechnung ist kompliziert – Beweislast liegt beim Kunden
Die obigen Angaben bedeuten nicht automatisch, dass man 25 Prozent seiner monatlichen Abo-Gebühr zurückbekommt, wenn man für eine Stunde keine E-Mails verschicken oder empfangen kann. Die garantierten Verfügbarkeiten werden nämlich für jeden Dienst und jeden User separat garantiert und müssen daher auch je User und Dienst geltend gemacht werden.
Dazu kommt, dass selbst eine durch Microsoft bestätigte Störung nicht ganz automatisch einen Erstattungsanspruch begründet. Grundsätzlich liegt die Beweislast beim Kunden. Er muss nachweisen, welche User wie lange von einer Störung bei einem Dienst betroffen waren. Die Anmeldung dieser Ansprüche muss bis zum Ende des Folgemonats erfolgen.
Es gibt kein Geld zurück, sondern nur Guthaben
Selbst wenn der Erstattungsanspruch begründet ist und Microsoft diesen bestätigt, erhält man deswegen keine Überweisung. Die Erstattung erfolgt in Form einer Gutschrift auf künftige Rechnungen. Extrembeispiel: Wer nach einer Störung wutentbrannt sein Microsoft 365 Abonnement kündigt, bekommt nichts.
Fazit: Aufwand lohnt sich oft nicht
Für kleinere Betriebe dürfte es sich kaum lohnen, solche Ansprüche geltend zu machen. Der Aufwand ist enorm, die Zeit investiert man besser, um die versäumte Arbeit nachzuholen. Bei Großkunden geht es hier jedoch schnell um größere Summen. Diese haben auch direkte Ansprechpartner, die sie dabei unterstützen.
Die aktuelle Störung ist außerordentlich massiv und dauert außerordentlich lange. Es ist denkbar, dass Microsoft daher von sich aus Gutschriften vornimmt. Verpflichtet dazu sind sie durch die eigenen Geschäftsbedingungen nicht, eine schöne Geste wäre es aber allemal.
Der Beitrag Ausfall von Microsoft 365: Welche Ansprüche haben Kunden? erschien zuerst auf Dr. Windows.
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