#Dieser Mann soll Deutschlands letzten Warenhauskonzern retten

Miguel Müllenbach weiß ziemlich gut, dass das Projekt auch nach hinten losgehen kann. Nicht ohne Grund hat der Vorstandschef von Galeria Karstadt Kaufhof den Podcast „Gefährlich ehrlich“ genannt. Zu hören ist der nur im Intranet des Unternehmens aus Essen. Müllenbach moderiert ihn selbst und lädt dazu Gäste aus der Belegschaft ein. Die sollen erzählen, was alles schief läuft im letzten deutschen Kaufhauskonzern. So kommt es, dass in einer der ersten Folgen eine Kassiererin aus der Kaufhof-Filiale an der Frankfurter Hauptwache fast fünf Minuten lang verbesserungswürdige Abläufe schildert.

„Die Kundenkarte beschäftigt uns alle momentan. Dann haben wir das Thema Umtausch und Preise und Aktionen, die Prozesse verlangsamen“, sagt sie. Weil die meisten Kundenkartenanträge an der Kasse ausgefüllt werden, staue sich alles. Das zerstöre dann den letzten Vorteil des Warenhauses für die Kunden, der sonst im Vergleich zum Fachhandel üppige Platz. Auch die Willkommensrabatte seien alles andere als selbsterklärend.

Wenn jemand etwas aus einer anderen Filiale umtauschen wolle, müsse die Kassiererin alles händisch eingeben, was fehleranfällig sei. Und die in der Corona-Pandemie beliebter gewordene kontaktlose Zahlung per Karte bringe regelmäßig das EC-Kartenlesegerät zum Abstürzen. Müllenbach hört lange zu – und dann bestätigt er praktisch alle Kritikpunkte aus eigener Anschauung und verspricht Besserung.

„Ruhiger Führungsstil“

Einen „ruhigen und unaufgeregten Führungsstil“ bescheinigen ihm einige, die ihn kennen. „Vielleicht war das das einzig stabile in diesen Wochen, als die ganze Welt in Aufregung geriet“, sagt einer aus dem Unternehmensumfeld über die langen Lockdown-Wochen, die Galeria Karstadt Kaufhof nach der überstandenen Insolvenz in Eigenregie direkt in die nächste Krise geführt haben.

Der 45 Jahre alte Müllenbach ist schon lange im Unternehmen tätig. Er begann 2005 bei Karstadt, wo er sich zum Finanzvorstand hocharbeitete. Nachdem das Unternehmen mit Kaufhof verschmolz, wurde er auch zuständig für die Finanzen des neuen Warenhauskonzerns. Müllenbach hat viele Chefs kommen und gehen sehen. Selbst zum Geschäftsführer wurde er mitten in der Krise: im Juni 2020, als das Unternehmen in ein Schutzschirmverfahren flüchten musste.

In dem Rettungsprogramm verzichteten Gläubiger auf 2 Milliarden Euro, Tausende Stellen wurden gestrichen und 50 Filialen dichtgemacht. Müllenbach wacht aber auch noch über 131 Warenhäuser mit rund 18.000 Mitarbeitern – und denen wieder Mut zu machen in einer Zeit, in der über die Zukunft der Innenstädte debattiert wird und in der der Online-Handel wächst wie nie zuvor, ist gar nicht so leicht.

Kritik an den Vorgängern

„Mich an die Mitarbeiter zu wenden, ist mir sehr wichtig“, sagt Müllenbach. Es sei egal ob im persönlichen Gespräch, in den regelmäßigen Briefen an die Mitarbeiter oder eben in solchen Formaten wie dem jüngsten Podcast. „Aber mir ist es fast noch wichtiger, zuzuhören. Das haben wir in der Vergangenheit viel zu wenig getan“, sagt er. Dem Manager, der nach einer Banklehre und dem BWL-Studium in Köln zuerst für die Otto-Gruppe und später das Optikerunternehmen Fielmann arbeitete, wird im Unternehmen nachgesagt, dass er so transparent kommuniziert wie kein anderer Chef vor ihm.

Die Krise habe die Mitarbeiter, also zumindest diejenigen die bleiben durften, zusammengeschweißt. „Aber jetzt brauchen wir für die letzten Meter genau diese Offenheit im Umgang miteinander wie die neue Kommunikationskultur sie ermöglicht“, heißt es aus Müllenbachs direktem Umfeld. Das sagen die Leute nicht, weil sie Angst haben vor ihrem Chef – wie es unter manchem Vorgänger vielleicht mal gewesen war.

Die Digitalisierung des Unternehmens ist da so eine Sache. Vor der Pandemie lag der Online-Umsatzanteil von Karstadt Kaufhof unter 5 Prozent, auch jetzt noch hinkt der Warenhauskonzern anderen Wettbewerbern noch hinterher. Aber Müllenbach versprüht Zuversicht, weil er auch da seine Nase überall mit rein steckt. „Nachdem wir viele Jahre den Anschluss verloren haben, haben wir gerade den Lockdown intensiv dazu genutzt, uns digital komplett neu aufzustellen – vor und hinter den Kulissen“, sagt der Manager. Für die Kunden werde das im Winter sichtbar, das Unternehmen profitiere schon jetzt davon.

Das Unternehmen baut gerade seine Filialen für 400 Millionen Euro um, 50 bis 60 der insgesamt 131 Warenhäuser sollen komplett erneuert werden, andere teilweise. Müllenbach plant drei verschiedene Kategorien, die er – durchaus selbstbewusst – „Weltstadthaus“, „regionaler Magnet“ und „lokales Forum“ nennt. Sie sollen unterschiedliche Zielgruppen vor Ort ansprechen, dazu gehört auch der Plan, die eigene Verkaufsfläche zu reduzieren und Serviceangebote wie städtische Bürgerdienste, Paketschalter oder E-Bike-Stationen anzubieten. An die Innenstadt glaubt der Vizepräsident des Handelsverbands HDE ohnehin, ohne das ging es in der Position wohl auch nicht. An die eigenen Marken hingegen glaubt er weniger, die bekannten Namen Karstadt und Kaufhof sollen verschwinden. Der Name des Internetauftritts heißt schon heute nur Galeria.de.

Unklar ist gleichwohl, ob die 200 Millionen Euro, die in den Ausbau des E-Commerce-Geschäfts, die Logistik und IT fließen sollen, reichen. Wettbewerber geben deutlich mehr aus, nur muss Müllenbach gerade noch sparen. Schließlich hat der Konzern schon einen Kredit vom Staat in Höhe von 460 Millionen Euro erhalten und verhandelt noch über einen zweiten. Kommunikation ist da sicher auch gefragt.