#DHL-Probleme nehmen zu: Das sind die Gründe

Dass die meisten Schlichtungsanträge der Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur auf DHL zurückgehen, geht aus dem Tätigkeitsbericht 2021 der Bundesnetzagentur hervor. Neben den Jahreszahlen 2021 enthält der Bericht Informationen zu häufigen Problemstellungen sowie Empfehlungen zur Konfliktvermeidung.

Demnach hat sich die Zahl der Schlichtungsanträge verdoppelt. „Das zeigt den hohen Bedarf für eine neutrale Anlaufstelle im Postbereich“, sagt der Präsident der Behörde, die für die Aufsicht der Paketdienste zuständig ist. „Durch die neue Teilnahmepflicht der Unternehmen an Schlichtungsverfahren wurde der Verbraucherschutz spürbar gestärkt.“

Im Jahr 2021 erhielt die Bundesnetzagentur 3.752 Schlichtungsanträge. Ein Jahr zuvor, das erste Jahr der Pandemie, waren es noch 1.861 Anträge. Zu Jahresbeginn 2022 liegen die Antragszahlen auf einem vergleichbaren Niveau zum Vorjahr.

Paket-Verlust ist das größte Problem

Knapp 80 Prozent der Schlichtungsanträge bezogen sich auf Probleme bei der Paketbeförderung. Dabei geht es überwiegend um Probleme wie den Verlust oder Entwendung (50,1 Prozent) und Beschädigung (26,9 Prozent). Auf Briefe entfielen nur knapp fünfeinhalb Prozent der Anträge. Weitere gut fünf Prozent der Anträge betrafen das Produkt Einschreiben. Der Päckchenversand wurde ebenfalls in knapp fünfeinhalb Prozent der Schlichtungsanträge thematisiert.

Ergebnis für Verbraucher und Paketdienste: In 1.325 Fällen erzielte die Schlichtungsstelle Post im Verfahren eine gütliche Einigung. In 16 Verfahren konnte dies nicht erreicht werden. Bei 402 Anträgen auf Schlichtung verweigerten die Postdienstleister die Teilnahme am Verfahren. Weitere 1.160 Anträge lehnte die Schlichtungsstelle ab. Hier hat man sich in der Regel als nicht zuständig erachtet. Es gab auch zurückgenommene Anträge – 492, um genau zu sein. 357 Anträge konnten im Jahr 2021 noch nicht abgeschlossen werden. Kommt es also zu einem Schlichtungsverfahren, geht dies in der überwiegenden Anzahl der Fälle mit einer Einigung zu Ende.

Berliner streiten gern mit DHL – oder haben viele Probleme

Deutlich ist die Verteilung der Fälle auf die Paketdienste. Denn fast 81 Prozent der zulässigen Schlichtungsanträge betrafen die Deutsche Post DHL. Sie ist zwar auch Marktführer, hat allerdings keine 80 Prozent Marktanteil. Auf Hermes entfielen gut zehn Prozent, auf DPD knapp fünf Prozent und auf GLS knapp zwei Prozent. UPS lag bei fast einem Prozent. Die Verteilung der Anträge spiegelt auch wider, dass die Deutsche Post DHL und Hermes stärker im Privatkundensegment tätig sind als die übrigen Paketdienstleister.

Auffällig: Die meisten Fälle gibt es in Berlin. Werden die Antragszahlen ins Verhältnis zur Einwohnerzahl des jeweiligen Bundeslands gesetzt, führt Berlin mit 7,7 Anträgen pro 100.000 Einwohnern. Es folgen Hamburg (6,8), Bremen (5,0) und Hessen (4,5) sowie Bayern (4,4). Das ergibt ein ähnliches Bild wie im Jahr 2020. Bei einem Großteil der Pakete geht es um Sendungen aus dem Onlinehandel, 39 Prozent der Anträge gehen auf andere Pakete zurück. Eine Schlichtung ist ausgeschlossen, wenn die Absenderinnen und Absender Sondervereinbarungen mit dem Postdienstleister geschlossen haben. Das ist bei den großen Online-Händlern in der Regel der Fall.