#DHL will Kunden mit genialer Funktion überraschen, doch die reagieren mit Spott

Ob via Hotline, Twitter oder per Service-Chat auf der eigenen Internetseite: DHL gibt seinen Kunden viele Möglichkeiten Kontakt aufzunehmen und sich zu beschweren. Nun hat der Paketdienstleister einen weiteren Service ins Leben gerufen, erntet dafür aber keinen Beifall. Im Gegenteil: Kunden machen sich über die neue Funktion lustig und spotten über „Marie“.

Über Twitter hat das Bonner Unternehmen angekündigt: „Ab jetzt erreicht ihr unser Team bei Fragen & Problemen auch über den beliebten Messenger, direkt von eurem Smartphone.“ Wer also vergeblich auf ein Paket wartet oder wissen möchte, wie teuer ein Versand ins Ausland ist, kann DHL nun via WhatsApp anschreiben.

Das ist der neue DHL-Service

Alles, was du machen musst, ist, die Telefonnummer 0228/76363719 in deinem Telefonbuch etwa unter dem Namen „DHL“ zu speichern. Anschließend öffnest du WhatsApp und tippst unten rechts auf das Sprechblasen-Icon. Nun suchst du nach dem neuen Kontakt und befindest dich anschließend im Chat mit dem Kundenservice. Schreibst du nun etwas in den Chat, antwortet dir „Marie“, eine virtuelle Service-Beraterin.

→ Paket online frankieren: So machen DHL & Hermes den Paket-Versand einfach

Ein erster Test zeigt: Marie ist nichts weiter als ein Chatbot. Du chattest hier also mit einem Computer. Zudem ist Marie eine einfache Kopie des DHL-Servicechats auf der Homepage des Bonner Unternehmens. Einfache Fragen beantworter Marie mit Links zur Website. Als wir den Chatbot nach einem „Paketversand ins oder aus dem Ausland“ befragten, wurden wir enttäuscht. Die Antwort lautet: „Beim internationalen Paketversand kenne ich mich leider noch nicht so gut aus, meine Kollegen am Telefon dafür umso besser.“ Es folgt eine Telefonnummer – immerhin.

Nutzer verhöhnen Marie

DHL weiß von den Schwächen des Chatbots und antwortet einem Nutzer bei Twitter: „Marie lernt noch und kann daher noch nicht alles beantworten.“ Einen Menschen, der deine Fragen über WhatsApp beantwortet, wirst du in dem neuen Kundenservice aber nicht erreichen.

Twitter-Nutzer machen sich indes lustig über die neue Service-Funktion, die DHL anbietet. Leon Olaf etwa schreibt „WhatsApp ist sowas von 2019 …“ In die gleiche Kerbe haut auch Rainer Koschnick und schreibt: „Alle verlassen WhatsApp! Und DHL so: „Hey, lass uns dort Support machen!“ Ein anderer Twitter-Nutzer schreibt hämisch: „Juhu nun werden Aufträge und Reklamationen über WhatsApp ignoriert.“