Fake-Inserate bei Booking: Was kann man dagegen tun?

Verflixt, Montreal ist diesmal echt teuer. Zwei Wochen zuvor, bei meiner Ankunft in Kanada, kostete die Übernachtung in einem zentral gelegenen Drei-Sterne-Hotel noch umgerechnet rund 120 Euro pro Nacht. Jetzt werden in der ganzen Stadt selbst für weniger Komfort mindestens doppelt so hohe Preise aufgerufen. Es ist das Wochenende der Straßenradsport-WM. Nach einiger Recherche wird die Suche doch noch mit einem Erfolg belohnt: Booking.com hat ein „Great studio hotel style in downtown Montreal“ im Angebot: zwei Nächte für 186 Euro. Check-in ab 15 Uhr. Wie für mich gemacht. Die Fotos sehen super aus, die Bewertungen sind „sehr gut“, mit 8,0 von zehn Punkten.

Zu gut, um wahr zu sein. In den folgenden Tagen wird sich herausstellen, dass die Plattform entweder keine Handhabe gegen Betrüger hat – oder kaum Interesse, denen das Handwerk zu legen. Meine Erfahrung in Montreal ist kein Ausreißer. Aber der Reihe nach.

Die ersten Zweifel kommen bald nach der Buchung, als die Bestätigung der Check-in-Zeit durch die Unterkunft ausbleibt. Normalerweise ist das eine Formalie. Ein Anruf bei der von Booking angegebenen kanadischen Telefonnummer des Besitzers landet auf der Mobilbox, mehrere Textnachrichten auf Englisch und Französisch laufen ins Leere. Im Chat mit Booking verspricht ein Mitarbeiter, er werde „die Unterkunft umgehend kontaktieren und sie bitten, Ihnen die angeforderten Informationen schnellstmöglich zur Verfügung zu stellen“.

Doch die kommen weder schnell noch zeitverzögert. Booking besteht trotzdem darauf, dass ich die Check-in-Zeit am Nachmittag des Anreisetags abwarte. Zumindest stellt die Plattform Hilfe in Aussicht, falls es Probleme geben sollte: „In diesem Fall werden wir die Situation prüfen, gegebenenfalls eine Stornierung für Sie veranlassen und Ihnen schnellstmöglich eine passende oder sogar bessere Alternative anbieten.“

Bei der Ankunft in Montreal ist mein Schlafplatz für die Nacht nach wie vor völlig unklar. Aber die gebuchte Unterkunft ist jetzt nur noch einen Fußmarsch entfernt. Vielleicht liegt ja ein Missverständnis vor, das sich persönlich klären lässt. Die Hoffnung stirbt bekanntlich zuletzt, 20 Minuten später aber schlagartig: Die angegebene Adresse mit der Nummer 1396 an der Rue Saint-Catherine existiert nicht.

Die kanadischen Telefonnummern des booking.com-Kundendiensts funktionieren nicht. Die Kollegen in London bescheiden sich trotz der neuen Info mit der erneuten Aufforderung, die Check-in-Zeit um 15 Uhr abzuwarten und mich erst dann wieder zu melden. Wenigstens bestätigen sie per E-Mail: „Sollten beim Check-in Probleme auftreten, bringen wir Sie anderweitig unter und übernehmen die Preisdifferenz.“ Noch gut drei Stunden. Ich nutze die Zeit für eine Internetrecherche am Handy über gefälschte Inserate auf booking.com. Die gibt es offenbar zuhauf. Um zu zeigen, dass die Plattform zu wenig gegen Fake-Angebote unternimmt, bot eine britische Verbraucherschutzorganisation im Sommer sogar die Downing Street 10 – den Wohnsitz des britischen Premiers – zur Miete an. Erst nach mehr als zwei Monaten wurde das Inserat gelöscht.

Dass Cyberkriminelle versuchen, mit fingierten Anzeigen persönliche Daten und vor allem Zahlungsinformationen der Buchenden abzugreifen, ist nicht neu. Allerdings lotsen die Täter dazu in der Regel während des Buchungsvorgangs auf alternative Kommunikationskanäle wie Whatsapp oder E-Mail. Die Falle schnappt zu, sobald die geforderte Überweisung auf ein ausländisches Konto erfolgt. Das Geld landet direkt bei den Kriminellen, der Hotelgast steht vor einer falschen Adresse.

Meine Buchung und Bezahlung des Studios in Montreal aber erfolgten ganz regelkonform über die Plattform. Ein wirksamer Schutz vor Betrug ist auch das nicht. Wie Booking hier den finanziellen Schaden für das Unternehmen gering hält beziehungsweise auch noch selbst Profit daraus zu schlagen versucht, wird bald nach 15 Uhr deutlich. Nach einem weiteren Anruf in London wird der Aufenthalt in der Fake-Unterkunft zwar endlich storniert. Aber nun stellt die Plattform anders als zuvor zugesichert die Ansprüche für eine Erstattung meiner Mehrkosten erst einmal unter Vorbehalt und will diese auch nicht auszahlen: „Wenn bei der neuen Unterkunft zusätzliche Gebühren für Sie anfallen, senden Sie uns bitte nach Ihrem Aufenthalt eine Rechnung, damit wir prüfen können, ob wir Ihnen Reiseguthaben auf Ihr Wallet gutschreiben können. Möglicherweise müssen wir die Rechnung an die Unterkunft weiterleiten, um Ihren Anspruch zu bestätigen.“

Das bedeutet selbst im Erfolgsfall, dass geprellte Kunden lediglich eine Gutschrift für künftige Buchungen erhalten. In meinem Fall sind das mehr als 500 Euro. Aber wohin ich die Rechnung schicken soll, teilt mir Booking gar nicht erst mit. Auf zwei schriftliche Anfragen kommt tagelang keine Reaktion. Schließlich klärt man mich telefonisch auf: Die korrekte elektronische Adresse für mein Anliegen setze sich aus der Buchungsnummer und @mybooking.com zusammen. Die Mail ist unzustellbar.

So hält Booking nicht nur mich auf Abstand. Das Fake-Studio ist auch Tage nach meinem Hinweis weiter auf der Plattform buchbar, jetzt aber mit der Bewertung 5,6. Anders als eine Woche zuvor kann ich nun auch die wütenden Kommentare von Buchenden lesen, die genau wie ich nach einer Unterkunft suchten, die es in Wahrheit nicht gibt. Die Liste derer, die bis heute auf einen Refund warten, ist lang. „Solche Leute, die andere um ihr hart verdientes Geld bringen, sollten sich schämen“, schreibt einer. „Und booking.com sollte sich noch mehr schämen, dass es Kriminelle dabei unterstützt, Menschen zu bestehlen. Ich werde booking.com nie wieder nutzen.“

Geht mir ähnlich. Warum hat die Buchungsplattform das Inserat nicht längst von seiner Seite genommen? Wie viele Beweise braucht es noch? Und wie weit ist es her mit Beteuerungen wie dieser auf der Website: „Wir haben Mitarbeitende und automatisierte Systeme, die darauf spezialisiert sind, gefälschte Bewertungen auf unserer Plattform zu erkennen. Wenn wir solche finden, löschen wir sie und ergreifen gegebenenfalls Maßnahmen gegen die Verantwortlichen.“ Zudem könne jede Person, der etwas Verdächtiges auffällt, dies „jederzeit unserem Kundenservice melden, damit unser Fraud-Team dies untersuchen kann“.

Booking antwortet nur ausweichend auf insgesamt elf eingereichte Fragen. Der „Unterkunftspartner“ sei Opfer eines Phishing-Angriffs durch Cyberkriminelle geworden, die dadurch vorübergehend Zugriff auf das Booking-Konto der Unterkunft erhalten hätten und Angaben über die Unterkunft hätten ändern können. Ähnlich hatte die Plattform bereits im April argumentiert, nachdem Angreifer massenhaft sensible Daten erbeutet hatten. Auch damals hatte das Unternehmen sich zunächst vehement geweigert, die Erstattung für eine teurere Unterkunft als Geldbetrag auszuzahlen.

Es dauert noch mehr als eine Woche, bis das „great studio“ nicht mehr reserviert werden kann. Über dem Inserat heißt es lediglich lapidar: „Leider ist es gerade nicht möglich, diese Unterkunft auf unserer Seite zu buchen. Aber Sie können noch zahlreiche andere Unterkünfte in der Nähe finden – gleich hier.“ Eines davon nennt sich „Fabulous apartment hotel style in heart of Montreal downtown“. Es sei „neu bei booking.com“, steht neben dem Inserat, hat aber am 4. Oktober angeblich bereits 52 Bewertungen. Zehn mit Bestnoten von zehn Punkten wurden in den ersten vier Tagen des Monats abgegeben. Und das fällt keinem „Fraud-Team“ auf?