#Müşteriye Cevap Verme Süresi Nasıl Düşürülür?

Müşteriler velinimetinizdir. Onlar olmadan çalışacak bir işe ya da işletmeye sahip olamazsınız – bu yüzden çalışanlar ya da işletme sahipleri olarak müşterileri mutlu etmeniz son derece önemlidir.

Ancak, müşteri hizmetine yönelik son araştırmalar şirketlerin yüzde 62’sinin müşteri taleplerine zamanında cevap vermediğini göstermiştir.

Halbuki günümüzün rekabetçi iş dünyası düşünüldüğünde yalnızca müşterilerinizden gelen taleplere -e-posta, telefon vb.- cevap vererek dahi fark yaratıp rakipleriniz arasından sıyrılmanız mümkündür.

Müşterilere göre ise iyi bir müşteri hizmetinin-dolayısıyla da iyi bir işletmenin-en temel özelliği müşteri taleplerinin kısa sürede cevaplanmasıdır.

Peki, ya siz? Müşteri taleplerini ne kadar hızlı yanıtlayabiliyorsunuz?

1.000’i aşkın şirketin katılımı ile gerçekleştirilmiş bir araştırmaya göre müşteri hizmeti talepleri için ortalama yanıt süresi 12 saat 10 dakikadır.

Sizce de aşırı uzun bir süre değil mi? Peki, bu uzun sürenin müşteri memnuniyetini artırabileceğine inanıyor musunuz? Hayır dediğinizi duyar gibiyiz. O halde bu konuya bir an evvel el atmalı, cevap verme sürenizi düşürmelisiniz.

Nasıl mı?

Yazımızda özellikle de e-posta yazımında müşteriye cevap verme sürenizi düşürecek en etkili ve uygulaması en kolay teknikleri paylaşacağız- bu teknikler talep başına 5 saatten fazla olan bekleme süresini 1 saatin altına düşürmenizi sağlayabilir.

 

Ortalama İlk Cevap Süresi (FRT) Nedir?

Kısa süre önce yapılan bir araştırmada herhangi bir talep için işletmelere e-posta gönderen 3.200 tüketiciye gönderilerine ne kadar hızlı yanıt verilmesini umdukları soruldu.

Sonuç ne mi oldu? Müşterilerin yüzde 88’i işletmelerden 60 dakika içinde yanıt beklediklerini ifade ettiler.

Yüzde 30’u için ise aynı bekleme süresi yalnızca 15 dakikadan dahi kısa bir zaman dilimiydi.

Sizce de bu durum da bir gariplik yok mu? Bir tutarsızlık sezmediniz mi?

Peki, işletme olarak müşteriye cevap verme sürenizin ne olduğuna dair fikriniz var mı?

Bu soruyu cevaplamak için, ilk olarak “ortalama ilk cevap sürenizi (FRT)” hesaplamanız gerekir.

Ortalama ilk cevap süresi, destek ekibinizin müşteriden gelen talebe geri dönmesinin ne kadar sürdüğünü gösterir- aynı zamanda işletme performansını ölçmede kullanılan en önemli müşteri hizmeti raporlarından bir tanesidir. Ortalama ilk cevap süresi hesaplanırken yalnızca tek bir müşteriye yönelik tek seferlik cevaba değil, tüm departmanın ortalama cevap süresine odaklanılır.

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın anahtarı ise müşteri yanıt süresini kısaltmak ve müşteriye fayda sağlayacak ya da onu sorunları ile alakalı bilgilerle donatacak yanıtları sunmaktır.

Bu nedenle, müşteri deneyimini geliştirmek istiyorsanız ortalama ilk cevap sürenizi düşürmeyi işletmeniz için bir öncelik haline getirmeniz şarttır.

Peki, ortalama ilk cevap süresi nasıl hesaplanır?

Bunun için müşteri hizmetleri ekibinizden toplamanız gereken iki ayrı veri söz konusudur:

• Belirlenen zaman diliminde e-postalara cevap vermeye harcanan toplam süre
• Seçilen bu zaman aralığında gönderilen toplam cevap sayısı

Her iki ölçüt için de belirlediğiniz zaman aralıklarının eşit olduğundan emin olun. Çok daha net bir resim elde etmek adına durumu bir gün, bir hafta hatta bir ay boyunca takip etmek isteyebilirsiniz.

Ardından, cevapları göndermek için harcanan toplam süreyi toplam cevap sayısına bölün. Çıkan sonuç size ortalama ilk cevap sürenizi verecektir.

Günlük 3 adet müşteri hizmet e-postası gönderdiğinizi varsayalım.

İlk e-posta gönderimi 2 saat, ikincisi 4 saat, üçüncüsü ise 6 saat sürsün Yani üç e-postaya yanıt vermek toplamda 12 saatinizi alsın. Şimdi, 12 saati gönderdiğiniz e-posta adeti olan 3’e bölün. Ortalama cevap sürenizin 4 saat olduğu sonucuna ulaşacaksınız.

Bu durumda, hizmet ekibinizin müşteri taleplerine cevap vermesi ortalama süreniz olan dört saatten daha uzun sürüyorsa ekip çalışmasını güçlendirmenin ve hizmet süreçlerini iyileştirmenin yeni yollarını bulma zamanınız gelmiş demektir. Yani ne yapıp edip cevap sürenizi düşürmeye ve müşterilerinizi mutlu etmeye odaklanmalısınız.

Peki, müşteri taleplerini hızla cevaplamak gerçekten de önemli midir?

Kesinlikle!

Nedenini anlamak için yazımızı okumaya devam edin.

 

Müşteri Hizmetlerinde Hız Neden Önemlidir?

Müşteri taleplerine cevap verme konusunda hızlı olmanız müşterinin kendisini önemli ve değerli hissetmesini sağlar.

Müşteri hizmetlerinde hızın önemli olmasının bir diğer sebebi ise müşterinin bunu ummanın da ötesinde talep ediyor oluşudur.

Araştırmalar, müşterilerin  hızlı cevap süresini kusursuz müşteri deneyiminin en temel özelliği olarak tanımladığını ortaya çıkarmıştır.

Bu nedenle, taleplere hızlı cevap vermeniz müşteri beklentilerini karşılamakla bir nevi eş anlamlıdır.

Peki, bir işletme müşteri taleplerine hızla cevap vermez ve beklentileri karşılayamazsa ne olur?

Müşteri söz konusu işletmeyi terk eder.

Anlayacağınız, yanıt sürelerinin uzaması gelecekteki işlerinizi de riske atmak demektir. Müşteriler üzerinde kötü bir izlenim bırakmış olursunuz.

Ne yazık ki günümüzde çok az işletme bu konuya gereken ehemmiyeti göstermektedir. Öyle ki müşteri hizmet ekiplerinde yönetici konumunda çalışanların yalnızca yüzde 12’si cevap süresini olabildiğince düşürme odaklıdır.

Müşteri beklentilerini bu yolla karşılama ihtimaliniz dahi sizi bu konunun ne kadar önemli olduğuna ikna etmeye yetmiyorsa başka hangi kanıt işe yarayabilir ki?

Müşteriye dönüş yapma hızının bu denli önemli olmasının üçüncü nedeni ise yeterince hızlı olmadığınız vakit müşterilerinizin sizinle başka bir kanal üzerinden iletişime geçmeye çalışması ve bu durumun iş yükünüzü en az iki kat daha artıracak olmasıdır.

Araştırmalar, Y kuşağının, yani bugünün karar vericilerinin yüzde 40’ının sizinle başka kanallar üzerinden iletişime geçmeden önce yalnızca 60 dakika bekleyebildiklerini ortaya çıkarmıştır.

Anlayacağınız, müşteri yanıtlama sürenizi kısaltmakla hem kendinizi hem de ekibinizi ağır bir iş yükünden kurtarmış olacaksınız, böylece zamanınızı daha çok müşteriye kaliteli bir hizmet ya da işlevsel yanıtlar sunma konularına harcarsınız.

Son olarak müşterilerinize olabildiğince hızlı cevap vermenin işletmenizi büyüteceğini de belirtelim.

500.000’i aşkın müşteri ile yapılan bir araştırma, müşterilerin taleplerine hızlı cevap veren bir işletmeden harcama yapma konusunda diğerlerine kıyasla çok daha istekli olduklarını ortaya koymuştur. Yani, hızlı bir cevap çok daha yüksek bir gelir demektir.

Mutlaka okuyun: Hızlı Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın Yolları

 

Müşteriye Cevap Verme Süresi Nasıl Düşürülür?

Müşteri taleplerini yanıtlama sürenizi düşürmenin sağladığı avantajlara yeterince değindik.

Yazımızın bu bölümünde ise başlangıç aşamasında size yardımcı olacak ve müşterilerinize hızlı bir şekilde cevap vermenizi sağlayacak etkili ve kolay uygulanabilir 5 yöntemden bahsedeceğiz.

 

1) Müşteri hizmet yazılımı kullanın.

Müşteri hizmet yazılımı kullanıyor musunuz?

Hayır mı? O halde bu konuyu değerlendirmenin tam zamanı!

İşletmeniz yüzlerce (hatta binlerce) müşteri hizmeti e-postasını yönetmek için halen daha ortak erişimli bir mail kutusu kullanıyorsa müşteri hizmet süreçlerinizi iyileştirmenin zamanı gelmiş demektir. Bu işi halletmenin en kolay yolu ise müşteri hizmet yazılımı kullanmaktır.

Müşteri hizmet yazılımları, hizmet ekibinizin müşteri ile muhatap oldukları sırada gerçekleştirdikleri her bir konuşmayı veya her tür etkileşimi kaydeder. Bu da konuşma geçmişlerine bakıp müşteri sorunlarını anlayabileceğiniz, müşterinin abone olduğu ürüne/ürünlere dair ayrıntıları tanımlayabileceğiniz ve bu verileri müşteriye çok daha işlevsel çözümler sunmada kullanabileceğiniz anlamına gelir.

Dahası, doğru araçları kullanmanız tüm bu bilgilere ortak erişimli bir gelen kutusundan veya düşük teknolojili benzer yaklaşımlardan çok daha kolay bir şekilde ulaşmanızı sağlayacağından müşteriye hızla cevap vermenize de olanak tanıyacaktır.

 

2) E-postalarınız için otomatik cevap sistemlerinden yararlanın.

Bazen müşterinin bilmek istediği tek şey e-postalarının alındığı ve talep ettikleri yardımın gelmek üzere olduğudur. Müşteriler ancak endişeleri, sorunları veya şikayetleri göz ardı edildiği vakit işletmenize yönelik olumsuz duygular beslemeye başlar- ki bu durum müşteri ile uzun vadeli ilişkinizi ciddi bir şekilde etkileyecektir.

Bu sorunun üstesinden gelmenin en iyi yolu ise otomatik e-posta cevap sistemlerini kullanmaktır.

Şirketlerin yüzde 10’undan daha azı otomatik cevap sistemlerini kullanıyor olsa da bu basit, hatta kimilerine demode gelebilecek teknolojiyi, müşteriye talebini aldığınızı ve bundan sonra olacakları beklemeleri gerektiğini iletmek amacıyla kullanabilirsiniz.

Bu sistemden aşağıdaki konuları vurgulamak adına yararlanmanız da mümkündür:

• Müşteriye mesajları için teşekkür etmek: Bu şekilde, müşterinize düşüncelerinin ciddiye alındığını göstermiş olur ve hak ettikleri değeri gördüklerini/göreceklerini hissettirirsiniz.
• Müşteri hizmetleri departmanınızın çalışma saatleri: Otomatik e-postanıza bu bilgiyi dahil ederseniz müşterileriniz gece yarısı veya hafta sonu gönderdikleri bir talebin cevaplanması için saatler (hatta günler) boyu bekleyeceklerini bilir, sabırla beklerler.
• Ortalama cevap süreleri: Müşterilerinizi ne zaman yanıt alacakları konusunda bilgilendirmeniz, müşteri beklentilerini düzenleyebilmenizi sağlar. Ayrıca, belirli bir zaman diliminden bahsetmeniz müşteri hizmet ekibiniz üzerindeki yoğun baskıyı da azaltacaktır- böylece bu zorlu süreçte bir de takip e-postalarıyla uğraşmak zorunda kalmazlar.
• Sıkça sorulan sorulara ya da kullanım kılavuzlarına yönlendiren bağlantılar: Web siteniz ne denli kullanıcı dostu ve basit olursa olsun, müşterileriniz her daim sıkça sorulan sorular veya kullanım kılavuzlarına ulaşmakta zorlanabilirler. Bazen ihtiyaç duydukları tek şey nazik bir biçimde doğru yere yönlendirilmektir. Yani, self servisiniz aracılığıyla sorularına cevap bulur ve siz yanıt verme şansına dahi sahip olmadan problemlerini kendi başlarına çözebilirler.

 

3) Zaman ayarlı e-posta uyarılarını kullanın.

Müşteriden gelen her e-postaya yanıt vermeyi hedefleseniz de kimi zaman bunu başarmak mümkün olmaz.

Örneğin, müşteriye yanıt vermeden önce bazı bilgileri almayı bekliyor olabilirsiniz ya da müşteri hizmet kuyruğunda beklediğinizden çok daha fazla sayıda e-posta bulunuyor olabilir. Sebep ne olursa olsun, müşterileriniz makul bir süre içinde yanıtlanmayı hak ederler.

Sistemdeki e-postaların kaybolmasını veya yanıt sürelerinin gerekenden çok daha uzun olmasını önlemek adına zaman ayarlı e-posta uyarıları oluşturmayı deneyin.

Ortak e-posta kutusu kullanmakta olan işletmeler bu işi manuel olarak yapmak zorundadır.

Ancak, müşteri hizmet yazılımı kullanıyorsanız bu işi de otomatiğe bağlayabilir ve yeni e-postalara bir zamanlayıcı etiketleyebilirsiniz. Bunun için öncelikle müşterilerinize ne derece hızlı bir yanıt vermek istediğinizi hesaplamalı ve belirlediğiniz zaman diliminden çok daha önce harekete geçmenizi sağlayacak bir e-posta uyarısı oluşturmalısınız. Bu şekilde, müşteri taleplerini ortalama yanıt süreniz içinde okuyabilir veya yanıtlamak için yeterli zamana sahip olabilirsiniz.

 

4) E-posta şablonlarından ve metin kısayollarından yararlanın.

Deneyimli müşteri temsilcileri zaman içinde müşterilerin sıklıkla sorduğu sorulara vakıf olurlar. Web sitenizin veya yardım masanızın sıklıkla sorulan soruların cevabını net bir biçimde yansıttığından emin olmak adına hazır metin şablonları kullanabilirsiniz. Ayrıca bu şablonları müşteri hizmetleri ekibinizi göreve daha iyi hazırlamak için de kullanabilirsiniz..

Ekibinizi aynı sorulara defalarca yanıt bulmaya zorlamaktansa işlerini kolaylaştırmalı ve onlara müşteri sorularına ilişkin e-posta şablonları sunmalısınız. Böylece, hem sorulara çok daha hızlı yanıt verir hem de müşteriyle tutarlı bir iletişim kurmuş olursunuz.

Bu aynı zamanda müşterinin aklındaki sorulara sapma olmaksızın aynı cevabı almasını sağlayabileceğiniz anlamına gelir- böylece marka algınızı güçlendirebilir ve müşterilerinizi mutlu edebilirsiniz.

Tabii müşteri hizmet taleplerinin tamamını tek bir şablona dökmenin imkansız olacağı gerçeğini de unutmamalısınız.

Yanıt yazmayı kolaylaştırmanın bir başka yolu ise metin kısa yollarından yararlanmaktır.

Örneğin, yaygın olarak kullanılan kelimelere veya ifadelere yönelik kısayollar atarsanız, e-posta yanıt süresini kayda değer miktarda azaltabilirsiniz. Üstelik bu kısayollar otomatik olarak güncellenmektedir.

Basit ama çok etkili bir yöntem, öyle değil mi?

Aynı kısayolu ne kadar çok kullanırsanız yazacağınız yanıt o denli hızlı olacaktır.

Metin kısa yollarından e-postanın farklı bölümlerinde de yararlanabilirsiniz:

• Sosyal medya profil bağlantıları,
• SSS(sıkça sorula sorular), kılavuzlar veya bilgi merkezine yönelik bağlantılar,
• E-posta abonelik bağlantıları.

Metin kısayolları veya e-posta şablonları bir e-postayı yanıtlamak için gereken süreyi büyük ölçüde azaltacaktır, bu da gün içinde çok daha fazla e-postaya yanıt vermenize ve ortalama yanıt sürenizi düşürmenize olanak tanır.

 

5) E-postaları kategorize edin veya önceliklendirin.

Müşteri hizmetlerine yönelik e-postalara yanıt verme hızınızı artırmanın en iyi yollarından biri de aldığınız e-postaları kategorize etmek veya önceliklendirmektir.

Yeni e-postalar, tıpkı bir hastanenin acil servisindeki hastalara yapılabilecek türden bir “triyaj-paylaşım önceliği” sisteminden geçmelidir. Bir e-postayı konusuna veya içeriğine göre değerlendirebilir ve buna uygun bir etiket atayabilirsiniz. Farklı etiketler, farklı öncelik seviyelerini temsil etmelidir- bu noktada sorunun karmaşıklığı, yanıt süresinin farklılığı veya e-postanın hem müşteri hem de işletme için önemi gibi kriterlere bağlı olarak farklı öncelik seviyeleri belirleyebilirsiniz.

Araştırmalar potansiyel müşterilerin yüzde 90’ının talebine bir saat içinde yanıt alamadığı durumlarda söz konusu işletmeden soğuduğunu gösterdiğinden satın alıma hazır müşterilere vereceğiniz yanıtı (ücretsiz deneme ve demo talepleri konusunda) genel geçer sorulardan çok daha öncelikli hale getirebilirsiniz. Böylece bu önceliğe uyan e-posta etiketleri, üst sıralara taşınacaktır. Ayrıca onlara öncelikli talep arama fonksiyonu kullanarak da ulaşmanız mümkündür.

E-postaları kategorize edip öncelik sırasına koyarsanız ekibiniz müşteri taleplerine çok daha hızlı bir şekilde yanıt verecektir. Her seferinde tek bir konu veya konu alanına odaklanmanız kayda değer miktarda bir zaman tasarrufu sağlayacaktır.

 

Hız mı Kalite mi?

Müşteri hizmet ekibinizden müşteri taleplerine hızlı cevap vermelerini istemek kolay bir işmiş gibi gelebilir, ancak yalnızca hıza odaklanırsanız müşterilerinize sunduğunuz hizmetin kalitesini düşürmek gibi bir risk ile karşı karşıya kalırsınız.

Bu yüzden, müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda en az cevap verme süreniz kadar önemli pek çok husus olduğunu aklınızdan çıkarmayın:

• Yanıt tanımınızı yapın. Müşteriye vereceğiniz yanıt ona ya da hayatına değer katmıyorsa hızlı olmanız bir şey ifade etmez.
• Müşteri hizmetleri bir ekip işidir. Kolay müşteri taleplerini seçmek hızlı cevap vermenize yardımcı olabilir, ancak hizmet ekibinizin genel hedeflerine ulaşmasına büyük bir katkısı yoktur.
• Bilgiyi tüm ekip üyeleriyle paylaşın. Mevsimsel sebepler, yıllık izin veya hastalık nedeniyle iş yükünüz arttığında her bir üyesi uzman bir ekibe sahip olmanız işletmenize artan müşteri taleplerini karşılama konusunda esneklik sağlayacaktır.

Mutlaka okuyun: Starbucks Gibi Yavaşlayın, Mükemmel Hizmet Hızlıdır Ancak Asla Aceleye Gelmez!

 

Sonuç

Müşteri taleplerini yanıtlama süresini olabildiğince düşürmeniz son derecede önemlidir.

Bu sayede yalnızca müşterilerinizi mutlu etmek ve marka itibarınızı artırmakla kalmaz, aynı zamanda işletme genelinde ciddi bir verimlilik artışı da sağlamış olursunuz.

Dahası, 12 saatten fazla süren ortalama yanıt süreleri göz önüne alındığında çoğu şirketin bu rakamı düşürmek için uğraşmasının bir lüks değil zorunluluk olacağı aşikardır.

Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek ve işletmenizi müşterilerine değer veren bir kuruluş olarak lanse etmek istiyorsanız, size yardımcı olacak uygulaması kolay şu beş tekniği aklınızdan çıkarmamalısınız:

1. Gelen kutunuzu yönetilebilir hale getirmek için müşteri hizmet yazılımı kullanın.
2. Müşterilerinizi satış döngüsünden koparmamak ve müşteri beklentilerini iyi yönetmek için otomatik e-posta yanıtlarını kullanın.
3. Hiçbir e-postanın kaybolmadığından veya cevapların gecikmediğinden emin olmak adına zaman ayarlı e-posta uyarılarından yararlanın.
4. E-posta yazma süresini azaltmak için şablonları ya da metin kısayollarını kullanın.
5. Gelen kutunuza düşen tüm müşteri hizmet taleplerini kategorilere ayırın veya belirli bir önceliğe göre yanıtlayın.

 

İlginizi çekebilir

Müşteri Hizmetlerinde Mükemmelleşin!

Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?