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Was nehme ich mit? Diese Frage beschäftigt Urlauber in der Regel lange im Voraus. Insbesondere die Reise auf einem Kreuzfahrtschiff will gut vorbereitet sein, stehen doch vermutlich diverse Tanzabende oder auch Kapitänsdinner auf dem Programm, bei denen der Dresscode Abendkleid und Anzug verlangt. Um so ärgerlicher ist es, wenn ein Koffer mit dieser sorgsam kuratierten Garderobe verloren geht, die Reisenden aber an Bord müssen, weil das Schiff ablegt.
So selten ist das gar nicht, wie Peter Lassek, Leiter der Fachgruppe Recht bei der Verbraucherzentrale Hessen berichtet. „Es ist ein häufiges Problem, das Reisende weltweit betrifft.“ Am Frankfurter Flughafen werden an Spitzentagen, wie sie jetzt zu Beginn der Ferien in Hessen anstehen, bis zu 110.000 Gepäckstücke verladen – eine riesige Herausforderung für den Flughafenbetreiber.
Je größer und belebter ein Flughafen, desto größer ist die Gefahr, dass beim Gepäcktransport etwas schiefgeht. Das zeigt eine aktuelle Analyse des auf die Durchsetzung von Fluggastrechten spezialisierten Dienstleisters Air Advisor, der mehr als 50 Flughäfen in der ganzen Welt daraufhin analysiert hat, wie zuverlässig sie beim Umgang mit dem aufgegebenen Gepäck sind. Einbezogen wurden dabei außer dem Passagieraufkommen auch Beschwerden und Suchanfragen zu verlorenem Gepäck im Internet.
Erste Anlaufstelle: der Lost-and-Found-Schalter
Am meisten Sorgen um ihr Gepäck müssen sich Reisende nach der Analyse am Flughafen London Heathrow machen, er verzeichnete knapp 15.000 mehr Suchanfragen als der Flughafen Paris Charles de Gaulle, der zweitzuverlässigste Flughafen in der Liste. Der Frankfurter Flughafen gehört mit einem fünften Platz unter den Top Ten auch nicht gerade zu den zuverlässigsten Gepäckverladern.
In jedem Fall ist die Urlaubslaune erst einmal im Keller, wenn es passiert ist. Das Nötigste – Unterwäsche, Zahnpasta, Gesichtspflege und Deo – kann man in der Regel am Urlaubsort einkaufen, auch auf einem Schiff. In jedem Fall aber sollten sich Reisende schnell kümmern, auch um Entschädigung zu erhalten für den Fall, dass der Koffer nicht wieder auftaucht, erklärt Verbraucherschützer Lassek.
Erste Anlaufstelle ist der Lost-and-Found-Schalter am Flughafen. Dort gibt es den sogenannten Property Irregularity Report (PIR) mit Vorgangsnummer. Mit diesem Dokument belegen Reisende, dass der Verlust des Gepäckstücks fristgerecht gemeldet wurde. Pauschalreisende sollten zusätzlich ihrem Reiseveranstalter Bescheid geben. „Nur so können später Minderungsansprüche geltend gemacht werden“, sagt Lassek.
Für den Fall der Fälle vorbereiten
Gut aufbewahren sollte der Betroffene die Kaufbelege für Ersatzbeschaffungen. Die Fluggesellschaft muss die Kosten erstatten, allerdings besteht eine Schadenminderungspflicht. Das heißt, die Kunden müssen die Kosten so gering wie möglich halten. Laut Lassek kann es passieren, dass die Kosten für neue Kleidung nicht komplett erstattet werden. Die Argumentation: Hose und T-Shirt, die neu gekauft werden, können auch nach dem Urlaub weiter getragen werden.
Ein Koffer gilt als verloren, wenn er innerhalb von 21 Tagen nicht wieder auftaucht. Die Airline muss dann Koffer und Inhalt ersetzen. Die Haftungshöchstfallgrenze liegt zurzeit bei 1900 Euro je Reisendem. „Hierbei handelt es sich jedoch nicht um eine Schadenspauschale“, hebt Lassek hervor. „Der Reisende muss den tatsächlichen Schaden beziffern und durch Belege nachweisen können.“ Wichtig zu wissen: Ersetzt wird nur der Wert, den die verlorene Sache zum Zeitpunkt der Reise noch hatte. Es empfiehlt sich, schon vor der Reise eine Liste aller Gepäckstücke aufzusetzen und den Inhalt mit Fotos zu dokumentieren. Je besser ein Koffer mit den Kontaktdaten gekennzeichnet ist, um so leichter ist sein Besitzer später zu ermitteln.
Auch gut zu wissen: In ihren Beförderungsbedingungen schließen viele Fluggesellschaften die Haftung für wertvolle Gegenstände wie Bargeld, Schmuck und Elektrogeräte aus beziehungsweise sie legen dem Reisenden eine Mitschuld zur Last. Wertvoller Schmuck oder das Laptop sollten daher in jedem Fall als Handgepäck transportiert werden.
Verlust oder Beschädigung unverzüglich melden
Wer eine Pauschalreise gebucht hat, hat zusätzliche Ansprüche. Er kann bei Verlust, Verspätung oder Beschädigung des Gepäcks Minderungsansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen und eine anteilige Erstattung des Reisepreises verlangen. Kann der Zweck der Reise ohne Gepäck nicht erfüllt werden, etwa weil sich die Stiefel für die geplante Wanderung im Koffer befinden, haben Reisende zudem das Recht, Schadenersatz wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit geltend zu machen. Das gilt für Reisen in oder aus Ländern, die das Montrealer Übereinkommen unterzeichnet haben. Das sind unter anderem die EU-Länder, die USA und Japan.
Die verspätete Ankunft eines Koffers und den Verlust müssen Pauschalurlauber unverzüglich melden. Bei Beschädigungen muss dies innerhalb von sieben Tagen passieren, bei Verlust hat der Betroffene 21 Tage Zeit. Anzeigen können auch am Schalter der Fluggesellschaft aufgegeben werden.
Geht die Fluggesellschaft nicht auf die Forderungen ein, kann man sich an die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr wenden. Sie unterstützt Betroffene bei Auseinandersetzungen.
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