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#Aufgedeckt: Fiese Preisfalle an der Telekom-Hotline

„Aufgedeckt: Fiese Preisfalle an der Telekom-Hotline“

Anrufe von Bestandskundenservices großer Unternehmen sollen dazu dienen, Kunden mit attraktiven Angeboten zu versorgen. Wenn aber versteckte Preiserhöhungen drohen und Versprechen gemacht werden, die nicht einzuhalten sind, ist das extrem ärgerlich. So jetzt geschehen bei der Deutschen Telekom.

Fahnen vor der Telekom-Konzernzentrale in Bonn.
Anrufe von der Deutschen Telekom sorgen aktuell für Aufsehen.Bildquelle: Norbert Ittermann / Deutsche Telekom

Ein gemütlicher Winternachmittag im Dezember. Plötzlich klingelt das Telefon. Im Display: eine 0800-Rufnummer, die sich nach kurzer Recherche schnell der Deutschen Telekom zuordnen lässt. Ein Service-Anruf? Oder doch nur Marketing-Geschwätz? Um das herauszufinden, darf man den Anruf über die Rufnummer 08003000041 nicht ignorieren. Doch der Hoffnung auf hilfreiche Informationen aus dem Hause des Bonner Telekommunikationskonzerns weicht schnell die Ernüchterung. Tatsächlich handelt es sich nämlich nur um ein klassisches Verkaufsgespräch. Allerdings um eines, das nicht nur in eine Preisfalle führen kann, sondern auch noch mit prekären Falschinformationen aufwartet.

Telekom-Hotline verspricht kostenlosen TV-Stick, verschweigt aber wichtiges Detail

Nach anfänglichem Fragen-Geplänkel rund um die Zufriedenheit mit dem aktuellen Telekom-Festnetzanschluss kommt der Hotline-Mitarbeiter recht schnell zur Sache. Kostenlos bestehe die Möglichkeit, zukünftig am heimischen Fernseher den MagentaTV-Stick zu nutzen. Damit ist es möglich, auf das TV-Angebot der Deutschen Telekom zugreifen zu können. Mit perfekt gelernten Marketingphrasen sollen Telekom-Kunden in der Folge dazu verleitet werden, den Vertrag ihres Festnetzanschlusses um zwei Jahre zu verlängern. Keine große Sache – könnte man meinen. Wären da nicht zwei entscheidende Punkte, die übel aufstoßen.

Denn erst zum Ende des Gesprächs verweist der gut geschulte Hotline-Mitarbeiter in dem unserer Redaktion vorliegenden Fall eher beiläufig darauf, dass das eben vorgestellte Sonderangebot mit Festnetzanschluss und MagentaTV-Stick zu einem monatlichen Grundpreis von 49,95 Euro zur Verfügung gestellt wird. Und wer an dieser Stelle nicht aufpasst, tappt in eine Preisfalle. Denn knapp 50 Euro Grundgebühr pro Monat bedeuten im konkreten Fall einen Aufpreis gegenüber der bisher gezahlten Grundgebühr. Und zwar in Höhe von 10 Euro pro Monat.

Zwar spart man sich als telefonisch kontaktierter Telekom-Kunde die üblicherweise anfallenden Kosten in Höhe von 59 Euro für den HDMI-TV-Stick. Die 10 Euro Aufpreis pro Monat für die Option Magenta TV Smart, die unter anderem den Empfang von 100 TV-Sendern in HD-Qualität und den Abruf der Inhalte von RTL+ Premium beinhaltet, sind aber ganz regulär zu bezahlen. Und auf genau diese versteckte Preiserhöhung wird im Rahmen des Hotline-Gesprächs mit keinem Wort hingewiesen.

Ein Leistungsversprechen, das nicht haltbar ist

Mehr noch: Der Hotline-Mitarbeiter weiß auch zu berichten, dass zu einem bestimmten Datum ein Telekom-Techniker zum nächstgelegenen Verteilerkasten fahre, um „für Sie schnelleres und besseres Internet“ freizuschalten. Diese Umstellung sei für den Kunden kostenlos und mit einem entscheidenden Vorteil verbunden. Künftig komme es dadurch „in den Abendstunden zu keinerlei Einschränkungen bei der Internet-Performance“ mehr.

Ein Leistungsversprechen, in den Abendstunden über eine klassische VDSL-Leitung mit einer garantierten Bandbreite das weltweite Datennetz nutzen zu können? Technisch ist das in der von der Telekom-Hotline versprochenen Form gar nicht möglich. Und doch wird es den Telekom-Kunden am Telefon in Aussicht gestellt. Wohl in der Hoffnung, auf diese Weise den Absatz von MagentaTV-Sticks ankurbeln zu können.

Telekom: Kein unmittelbarer Vertragsabschluss am Telefon

Bei der Deutschen Telekom in Bonn versucht man die Hotline-Mitarbeiter, die zum Teil zu externen Partnerunternehmen gehören, in Schutz zu nehmen. Man sei bestrebt, den eigenen Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis an ihrem Anschluss zu bieten, heißt es in einer schriftlichen Stellungnahme gegenüber unserer Redaktion. „Deshalb weisen wir auf die Möglichkeiten zum Upgrade hin und bieten unseren Kunden dazu passende Produkte an.“ Nicht immer sei der eigenen Kundschaft schließlich bewusst, dass mit fortschreitendem Netzausbau eine höhere Bandbreite und damit weitere Dienste wie Magenta TV nutzbar seien.

Zudem sei zu beachten, dass direkt am Telefon noch keine Vertragsverlängerung zustande komme. Der Kunde erhalte nach mündlicher Zustimmung, das in Aussicht gestellte Angebot nutzen zu wollen, sämtliche Vertragsinformationen, die nach dem aktuellen Telekommunikationsgesetz (TKG) vorgeschrieben sind, per E-Mail zugeschickt und müsse diese aktiv bestätigen. In diesen sogenannten Vorvertragsinformationen seien neben den aktuellen AGB auch alle Vertragsbestandteile aufgeführt. Erst nach der ausdrücklichen Zustimmung erfolge eine verbindliche Auftragsbestätigung.

Tipp: Angebote immer genau prüfen

Die an der Hotline versprochene Bandbreiten-Garantie in den Abendstunden möchte man unterdessen auch in der Pressestelle der Deutschen Telekom nicht halten. Der Außendienst überprüfe lediglich, „dass den Kunden das Optimum an Bandbreite für die gebuchten Dienste zur Verfügung steht“, führt eine Telekom-Sprecherin gegenüber inside digital aus. Das klingt schon etwas realistischer. Trotzdem ist jedem Kunden zu raten, telefonisch in Aussicht gestellte Angebote ganz genau zu prüfen, statt sie „blind“ zu akzeptieren. Das gilt übrigens nicht nur für Kunden der Deutschen Telekom.

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  • Aufgedeckt: Fiese Preisfalle an der Telekom-Hotline: Norbert Ittermann / Deutsche Telekom

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