Technologie

#Chatbots und E-Commerce: Wie KI den Kundensupport revolutioniert

Die Welt des elektronischen Handels entwickelt sich mit außergewöhnlicher Geschwindigkeit, geprägt von dynamischen technologischen Fortschritten und verändertem Verbraucherverhalten. Online-Shopping ist zur Normalität geworden und für viele Menschen die bevorzugte Einkaufsmethode. Deshalb sollte jedes moderne Unternehmen heutzutage einen Online-Shop erstellen, um mit der Konkurrenz mithalten zu können. Doch dies muss heute kein Hindernis mehr darstellen. Dank Programmen mit Baukastensystemen ist es einfacher denn je, eine eigene Website zu erstellen und diese nach den eigenen Vorstellungen zu gestalten.

Inmitten dieser Veränderungen hat sich in den letzten Jahren eine Technologie als revolutionäres Werkzeug herauskristallisiert: die Künstliche Intelligenz (KI). Vor allem im Bereich des Kundensupports treibt KI, in Form von Chatbots, die Revolution des digitalen Einkaufserlebnisses weiter voran. Dieser Artikel wird die Auswirkungen von KI-Chatbots auf das Kundenerlebnis sowie die Vorteile und Herausforderungen dieser Technologie auf der Unternehmensseite beleuchten.

Die Kundenerwartungen an den Support steigen

Das Online-Shopping hat exponentiell zugenommen, angetrieben durch die Bequemlichkeit, jederzeit und überall einkaufen zu können. Der weltweite E-Commerce-Umsatz erreichte im Jahr 2022 beachtliche 5,72 Billionen US-Dollar – ein Beweis für das immense Potenzial des Sektors. Mit diesem Anstieg steigen jedoch auch die Erwartungen der Kunden an einen schnellen und effizienten Support, was die Einzelhändler unter immensen Druck setzt. Je mehr Unternehmen versuchen, einen Online-Shop einzurichten, desto wichtiger werden diese Erwartungen. Die Fähigkeit, einen konsistenten und effizienten Service zu bieten, ist von entscheidender Bedeutung, und hier kommt KI, insbesondere Chatbots, ins Spiel.

Was sind KI-gesteuerte Chatbots?

Um diese Frage beantworten zu können, ist es zunächst wichtig, zu verstehen, was KI ist und wie sie funktioniert.

Die künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Bereich der Informatik. Er entwickelt Computer und Algorithmen, die Dinge tun können, die normalerweise menschliche Intelligenz brauchen. Das Hauptziel von KI ist, Maschinen die folgenden Dinge wie Menschen ausführen zu lassen: sehen, lernen, entscheiden, sprechen und Probleme lösen.

KI arbeitet bereits in vielen Bereichen: Medizin, Geld, Autos, Online-Shopping, Spiele und mehr. Sie kann Menschen ersetzen, schwere Probleme lösen und in vielen Geschäften die Effizienz steigern. Ein Beispiel ist der Einsatz von Chatbots im Kundensupport von Unternehmen, worauf dieser Artikel im Folgenden näher eingehen wird.

KI-gesteuerte Chatbots

Diese automatisierten Programme, die in der Lage sind, menschliche Interaktion zu simulieren, schließen die Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den Grenzen der von Menschen betriebenen Supportsysteme. Da sie zunehmend die menschliche Intelligenz imitieren, werden Chatbots die Landschaft des E-Commerce-Kundensupports weiter bereichern.

Wie wirken sich Chatbots auf den Kundensupport aus?

Der größte Vorteil des Einsatzes von KI-Chatbots im Kundensupport ist ihre Verfügbarkeit rund um die Uhr. Im Gegensatz zu menschlichen Vertretern müssen Chatbots nicht ruhen, essen oder Pausen machen. Kundenanfragen werden dank Chatbots rund um die Uhr bearbeitet: Einfache Fragen werden beantwortet, Kunden an passende Ressourcen verwiesen, und sogar Beschwerden gelöst. Diese permanente Erreichbarkeit steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung. Das ist in der heutigen hart umkämpften E-Commerce-Branche entscheidend für den Wettbewerbsvorteil.

KI-Chatbots bieten auch Effizienz und Skalierbarkeit. Sie können gleichzeitig eine immense Anzahl von Kundeninteraktionen bearbeiten. IBM hat festgestellt, dass Chatbots erstaunliche 80 % der Routineanfragen von Kunden beantworten können, was die Kundendienstkosten um 33 % senkt. Da sie repetitive Aufgaben automatisieren, entlasten Chatbots menschliche Kundendienstmitarbeiter, die sich komplexeren Problemen widmen können. Das trägt zur Verbesserung der gesamten Servicequalität bei.

Des Weiteren sind Chatbots leistungsstarke Instrumente zur Personalisierung des Einkaufserlebnisses der Kunden. Dank maschinellem Lernen können Chatbots das Surfverhalten, die Kaufhistorie und die Präferenzen der Kunden verstehen. Sie bieten entsprechende Produktempfehlungen und Rabatte an. Laut einer Umfrage von Epsilon sind 80 % der Kunden eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird. Diese Funktion ist daher von großer Bedeutung.

Welche Herausforderungen bringen KI und Chatbots mit sich?

Die Einführung von KI-Chatbots ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Die Kunden mögen Chatbots mehr, wenn diese sie gut verstehen und richtig auf ihre Anfragen antworten. Eine Studie von Zendesk besagt, 29 % der Kunden waren nicht zufrieden mit Chatbots, weil sie nicht gut verstanden wurden und die Bots falsch geantwortet haben. Deshalb ist es wichtig, dass E-Commerce-Plattformen Geld in bessere Chatbots stecken, die Sprache besser verstehen und lernen können.

KI und maschinelles Lernen machen einige Menschen auch besorgt um Datenschutz und Sicherheit. E-Commerce-Plattformen müssen sicherstellen, dass ihre Chatbots die Regeln befolgen und klar sagen, wie sie Daten verwenden. Wenn Kunden wissen, was mit ihren Daten passiert, vertrauen sie mehr. Vertrauen macht Kunden glücklich und hilft den E-Commerce-Shops erfolgreich zu sein.

Schlussfolgerung: Eine Revolution des Kundensupports

Zusammengefasst verändern KI-gesteuerte Chatbots den Kundensupport in der E-Commerce-Branche zum Positiven. Chatbots sind effizient, immer verfügbar und tragen zur Personalisierung bei. Das hilft sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen, denn dies schafft einen Wettbewerbsvorteil.

Fazit

Natürlich gibt es auch Herausforderungen, darunter Datenschutz- und Sicherheitsbedenken. Doch wenn Unternehmen KI und Chatbots schlau nutzen und besser machen, werden sie in Zukunft zu wichtigen Tools im Kundenservice von E-Commerce-Unternehmen. Wenn die E-Commerce-Branche wächst, werden Unternehmen, die KI und Chatbots gut nutzen, führend sein.

image source – unsplash

von Diane Hutton

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