#Mit C-19 über Corona plaudern

Er hat das Sprechen gut gelernt. „Wie kann ich Ihnen helfen? Stellen Sie mir gerne eine Frage“, sagt C-19, stets dienstbarer Geist. Kommt man vom Thema ab, wird man mit einem sanften „Interessant! Leider weiß ich nichts damit anzufangen. Wollen wir nicht lieber über Covid-19 reden?“ zurechtgewiesen. Denn die Corona-Pandemie ist das Spezialgebiet von C-19.

Wer sich jetzt einen putzigen Roboter mit Kulleraugen vorstellt, wird aber enttäuscht: C-19 gibt es nur im Computer. Hinter dem Namen verbirgt sich ein Chatbot, also ein mit künstlicher Intelligenz betriebenes Computerprogramm, das darauf ausgelegt ist, menschliche Sprache zu verstehen. Seit Juni ist er auf Internetseiten mehrerer Bundesbehörden zu finden, unter anderem von Familien- und Innenministerium.

Hinter dem Chatbot steht das Unternehmen MSG aus Ismaning bei München. Das IT-Beratungshaus, das seit fast zehn Jahren einen eigenen Bereich für öffentliche Aufträge führt, hat C-19 entwickelt. „Ziel war es, eine einzige, digitale Anlaufstelle zu schaffen, wo sich Bürger zu Covid-19 informieren können, statt auf die Internetseiten von zig verschiedenen Behörden gehen zu müssen“, sagt Christian Meyer, Projektleiter bei MSG. Er verweist darauf, dass C-19 das einzige von mehreren ähnlichen Programmen im Internet sei, das amtlich verifizierte Informationen gebe – auf welche die Bürger sich folglich verlassen können.

„Künstliche Intelligenz darf nie selbst entscheiden“

Bislang zehn Ministerien und Behörden, vom Gesundheitsministerium bis zur Generalzolldirektion, haben Informationen zum Coronavirus, die sie normalerweise auf ihren Internetseiten veröffentlichen, in die Datenbank eingespeist, aus der C-19 seine Antworten bezieht. Weitere sollen hinzukommen. Das Bundesinnenministerium trägt die fachliche Verantwortung für den Chatbot, zuständig für Betrieb und Weiterentwicklung ist das IT-Zentrum des Bundes (ITZ Bund), der zentrale IT-Dienstleister der Bundesverwaltung.

C-19 ist ein Beispiel für „Dienstekonsolidierung“, also für die Entwicklung von einheitlichen digitalen Lösungen für gleichartige Probleme in verschiedenen Behörden – unter demselben Schlagwort wird etwa auch an der Vereinheitlichung von elektronischen Akten gearbeitet. Zudem soll es weitere Chatbots geben: Vier Projekte werden gerade umgesetzt, unter anderem einer, der auf der Seite des Zolls in mehreren Sprachen die Auswirkungen des Brexits erklären soll.

Zum Beispiel nennt C-19 die aktuellen Corona-Fallzahlen in Deutschland, beantwortet Fragen zu Reiseregelungen und sogar zu veränderten Steuersätzen während der Pandemie. Was der Chatbot nicht tut, ist auf Basis von Symptomen einen Coronatest zu empfehlen oder gar anzuordnen. Das soll er auch nicht, sagt Meyer: „Letztlich ist die menschliche Beratung nicht zu ersetzen. Künstliche Intelligenz darf immer nur entscheidungsvorbereitend arbeiten, nicht selbst entscheiden.“

Der Chatbot ist stattdessen ein reines Informationsangebot. Er analysiert die Frage eines Nutzers und ermittelt, welcher der behördlichen Informationstexte ihm am besten weiterhilft, um diesen dann auszuspielen. Er kann auch Rückfragen stellen und verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl geben, wenn er sich nicht sicher ist, welches Thema die Frage betrifft. Die künstliche Intelligenz des Chatbots basiert dabei auf einem neuronalen Netz und lernt auch aus vergangenen Gesprächen, sodass sie mit der Zeit immer besser wird.

Auch wenn C-19 insofern nur Informationen gibt, die sich Nutzer auch an anderer Stelle besorgen könnten, sieht Meyer dennoch einen Vorteil in dem Chatbot. Er weist insbesondere darauf hin, dass die Menschen C-19 in ihrer natürlichen Sprache fragen können. „Bürger müssen nicht den Fachjargon des Behördendeutsch verstehen, um die für sie relevanten Informationen zu erhalten.“

Der Projektleiter kann darauf verweisen, dass die Internetnutzer C-19 immer mehr annehmen. Zwischen 200.000 und 300.000 Zugriffe zählt der Chatbot im Monat, rund 1300 davon waren im September wirkliche Gespräche von durchschnittlich etwa 10 Fragen. Im Sommer standen dabei vorrangig Fragen zum Reisen im Vordergrund, sagt Meyer, mit dem Wiederaufflammen der Infektionen beziehe sich inzwischen ein großer Teil der Anfragen auf die aktuellen Fallzahlen. Für die Behörden sei das auch ein Rückkanal: „Sie bekommen dadurch die Möglichkeit zu sehen, was die Menschen aktuell beschäftigt.“