#Vodafone: So werden Handys von Kunden missbraucht

Uns liegen fast 30 E-Mails von Vodafone-Mitarbeitern vor. Von Mehmet I. etwa, Vertriebsleiter der Compramos GmbH, die als Vertriebspartner für Vodafone arbeitet. Er richtet sich in einer Mail an rund 30 Kollegen aus 10 Vodafone-Shops in den Städten Euskirchen, Brühl, Hürth, Rheinbach, Bergheim, Bad Godesberg, Dormagen, Pulheim, Frechen und dem Vodafone-Shop in der Wenzelgasse in Bonn. Die Shops in Euskirchen und Brühl werden für mehr als 800 Google-Bewertungen gelobt. Der Shop in Bad Godesberg wird gerügt, da er seit Monaten unter einer bestimmten Marke ist. Es müssen mehr Google-Bewertungen her, das fordert zumindest der Vertriebsleiter.

Der Vodafone-Shop mit den meisten Bewertungen gewinnt

„Für mehr Online Termine, für mehr Aufmerksamkeit und für mehr Kunden, die uns besuchen, benötigen wir viele 5 Sterne Bewertungen“, so Mehmet I. „Wir dürfen nicht aufhören, Google Bewertungen sind A und O in der heutigen Zeit und wird uns Umsatz bringen.“ Ein anderer Vodafone-Store-Manager schreibt in einer Rundmail an seine Kollegen: „Pro Woche 5-6 Bewertungen sollten drin sein.“ Mehmet I. versucht die Mitarbeiter in den Shops zu motivieren, etwa so: Bei 10 Google-Bewertungen an einem Tag darf der Shop-Leiter gemeinsam mit seinen Kollegen nach der Arbeit was essen gehen. „Pro Person 20 Euro, sprich 80 Euro Budget“. Oder: „Der Shop mit den meisten Google Bewertungen (5 Sterne) für den Tag sichert sich 50,00 Euro Gutschrift on Top !!!!“. Doch wie sollen die Vodafone-Shops so viele 5-Sterne-Bewertungen auftreiben? Eine, der fast 30 E-Mails, die uns zu dem Thema vorliegen, verrät es.

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“Bitte achtet drauf, dass der Kunde immer informiert ist, wenn Ihr eine Google Bewertung mit seinem Smartphone abgibt”, schreibt Vertriebsleiter Mehmet I.. Es kam nämlich schon öfter vor, dass Kunden im Nachhinein herausgefunden haben, dass ein Vodafone-Shop-Mitarbeiter eine Google-Bewertung für den eigenen Shop über das Handy des Kunden abgegeben hat, ohne diesen darüber zu informieren. Das heißt: Wer als Kunde sein Smartphone einem Mitarbeiter eines Vodafone-Shops in die Hand gibt, könnte unwissentlich eine Bewertung bei Google für den Laden abgegeben haben.

Zu dieser Maßnahme riet bereits Thorsten F., der bei Vodafone bis 2020 Vertriebsbeauftragter war. Ein Insider sagt uns, Thorsten F. arbeitete als Teamleiter und Schnittstelle zwischen der Vodafone Vertriebsleitung und den Vertriebsbeauftragten. Allerdings, so unser Informant, habe Vodafone ihn 2020 mit einer Abfindung von fast einer halben Million Euro freigestellt. Zwar ist Thorsten F. vor mehr als drei Jahren ausgeschieden, doch die Methode wird wohl nach wie vor praktiziert. Aber: Wie kommen die Vodafone-Mitarbeiter eigentlich an die Handys der Kunden?

So funktioniert der Trick mit den 5-Sterne-Bewertungen

Ganz einfach. Vodafone bietet einen Service an, in dem das neue Smartphone vom Shop-Mitarbeiter eingerichtet wird. Dafür macht der Netzbetreiber auch Werbung. „Wir helfen Ihnen bei der Datenübertragung, Einrichtung und Backup-Erstellung Ihres neuen Handys. Kommen Sie einfach in einer unserer Filialen vorbei“, heißt es. Wir haben bei Vodafone nachgefragt, welche Daten man dafür den Shop-Mitarbeitern zur Verfügung stellen muss. „In unseren Filialen werden, wie allgemein üblich, Apps genutzt, welche die Daten „Ende-zu-Ende“ übertragen (Smartphone alt zu Smartphone neu). Das geschieht ohne eine Zwischenspeicherung. Dafür sind keinerlei Kundendaten nötig“, erklärt uns ein Sprecher des Konzerns.

Doch das ist nicht in jedem Shop, wo Vodafone dran steht, der Fall. Vertriebspartner, wie etwa Mehmet I., bieten Datenübertragungen, Einrichtung und Backup-Erstellungen von Smartphones als eigene Dienstleistung an. “Wenn ein Kunde die Einrichtung einfordert, muss der Kunde die konkret gewünschten Funktionen benennen und die dazu gegebenenfalls benötigten Daten eingeben oder dem Verkäufer zur Eingabe nennen”, erklärt uns Vodafone.

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Doch es muss nicht unbedingt das neue Smartphone sein, über das Shop-Mitarbeiter eine Google-Bewertung abgeben. Ein ehemaliger Vodafone-Mitarbeiter sagt uns, dass man im Shop auch einfach unter einem Vorwand das Handy des Kunden verlangt, damit dann einen QR-Code scannt, der den Shop-Mitarbeiter direkt zur Google-Bewertung für seinen Laden bringt.

Den meisten Vodafone-Kunden fällt es gar nicht auf

Die meisten Kunden bekommen es gar nicht mit, wenn Mitarbeiter von Vodafone-Shops über ihre Smartphones Google-Bewertungen für den eigenen Laden abgeben. Entweder geben diese Kunden grundsätzlich keine Bewertungen bei Google ab und sie interessiert dieses Thema nicht. Oder sie sehen sich ihre bereits abgegeben Bewertungen selbst nicht mehr an. So wie etwa Willi Schmitz, der sowohl den Vodafone Shop in Brühl als auch den in Euskirchen mit 5 Sternen und ein und derselben Rezension “Danke an Herrn Ril” abgegeben hat. Zufall? Kaum.

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Auch Meike Ziegelhöfer hat gleich vier Vodafone-Shops mit 5 Sternen bewertet – alle fünf zur exakt gleichen Zeit. Schaut man sich Google-Rezensionen von anderen Kunden für Vodafone-Shops an, wiederholen sich viele Floskeln wie “kompetente Beratung“. Oder es erfolgen mehrere Bewertungen verschiedener Kunden hintereinander mit dem gleichen Wortlaut in den Rezensionen wie: “Guter Service”. Und noch etwas fällt auf: Unheimliche viele Bewertungen der Kunden der zehn Vodafone-Shops sind gleichzeitig ihre einzigen Bewertungen bei Google.

Kunden beschweren sich

Und den Kunden, denen auffällt, dass Mitarbeiter der Vodafone-Shops sich mit Kunden-Handys selbst bewerten, reagieren wütend. „Der Inhaber hat mit meinem Namen sein Geschäft super gewertet, da er meine Vertragsdaten hatte“, schreibt etwa Surfman Sommer, ein Kunde des Vodafone-Shops in Euskirchen. Ein Vodafone-Shop, der inzwischen über 1.000 Bewertungen mit dem Durchschnitt von 4,9 Sternen hat. Ein Vodafone-Sprecher sagt uns auf Nachfrage, dass dem Netzbetreiber nur „eine einzelne Beschwerde eines Kunden“ bekannt ist. Zudem, versichert uns der Konzernsprecher, „werden durch Vodafone keinerlei Incentivierungen für die Einholung von Google-Bewertungen ausgelobt oder bezahlt“. Auch verneint Vertriebsleiter Mehmet I. gegenüber Vodafone, seinen Mitarbeitern Gutschriften oder Essen bezahlt zu haben, wenn sie mehr Google-Bewertungen einholen. Die uns vorliegenden Nachweise zeigen aber das Gegenteil.

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Was ebenfalls auffällt: In Rheinbach, einem kleinen Ort in der Nähe von Bonn, gibt es zwei Vodafone-Shops in einer Straße. Während einer der beiden Shops 56 Google-Bewertungen vorzeigen kann, hat der andere, für den Vertriebsleiter Mehmet I. zuständig ist, weit über 700.

Warum das Ganze?

Wie der Vertriebsleiter Mehmet I. in seien vielen E-Mails bereits selbst schreibt, geht es vor allem darum, die positiven Google-Bewertungen als Werkzeug zu nutzen und damit Kunden anzulocken. Aber auch, um den vielen negativen Google-Bewertungen entgegenzuwirken. Doch: “Das angebliche Vorgehen ist weder gewünscht noch wird es eingefordert”, erklärt uns der Vodafone-Sprecher.

Im Gegensatz zu anderen Unternehmen werden hier zwar keine Bewertungen oder Rezensionen gekauft. Doch sie werden im Namen von Kunden, die teils nicht darüber informiert werden, abgegeben. Datenschutz? Den tritt man bei Vodafone offensichtlich mit Füßen. Oder wie Vertriebsleiter Mehmet I. in einer E-Mail an seine Mitarbeiter schreibt: „Lasst uns ALLE Waffen bis zum Limit ausnutzen und unsere Provision erhöhen!“