„Wir bitten dies zu entschuldigen …“ Was verrät die Entschuldigungskultur der Deutschen Bahn bei Störungen und Verspätungen über das Unternehmen?

Tobias Röhl: Zunächst einmal ist auffällig, dass sich die Deutsche Bahn und Verkehrsbetriebe überhaupt genötigt sehen, beim Kunden um Entschuldigung zu bitten. Wenn ich mit dem Auto in einen Stau gerate, entschuldigt sich ja auch niemand bei mir. Anders als beim Individualverkehr übertrage ich in der Bahn die Verantwortung für mein pünktliches Ankommen an eine Organisation. Das hängt auch damit zusammen, dass wir es historisch gesehen bei der Eisenbahn mit einer Technik zu tun haben, die eine Rationalisierung von Raum und Zeit verspricht. Mobilität wurde mit der Eisenbahn planbar. Die Eisenbahn folgt der Logik der Industrialisierung, es gibt Fahrpläne, die vorgeben, dass ich zu einer minutengenauen Zeit an meinem Ziel ankommen kann. Beim öffentlichen Verkehr kommt noch hinzu, dass er als öffentliches Gut gilt. Daher gibt es auch eine Beförderungspflicht. Der öffentliche Verkehr soll dem Gemeinwohl dienen, abgesichert durch den Grundgesetzartikel 87 e. Die Deutsche Bahn reagiert nun auf diese gesellschaftlichen Erwartungen. Sie muss sich nicht nur wirtschaftlich bewähren – wie andere privatwirtschaftliche Unternehmen –, sondern muss auch der Allgemeinheit dienen, indem sie uns pünktlich ans Ziel bringt. Aus meiner Sicht liegt in dieser Doppelrolle die auffällige Häufung von Entschuldigungen begründet, wie man sie im öffentlichen Verkehr bei jeder kleinen Störung finden kann.

Müsste die Deutsche Bahn nicht deutlicher machen, dass die Erwartung, die an sie gerichtet wird, von einem großen Mobilitätsbetrieb nur schwer erfüllt werden kann?

Einerseits ja, zumal es ja tatsächlich viele Störungen gibt, andererseits ist die Erwartung der Kunden nicht aus der Luft gegriffen. Schließlich kommt immer noch ein relativ hoher Anteil der Züge pünktlich. Selbst in den letzten Krisen-Monaten galt das noch für weit über fünfzig Prozent der Züge im Fernverkehr und für über achtzig Prozent der Züge im Nahverkehr.

Finden Sie die Entschuldigungen der Deutschen Bahn sinnvoll?

Ich finde sie schon sinnvoll. Aus Kundensicht ist es zunächst ein beruhigender Moment, wenn man merkt, dass sich jemand zuständig und verantwortlich erklärt. Besonders belastend für Kunden ist, wenn sie merken, dass etwas nicht stimmt, weil der Zug zum Beispiel viel zu lange hält, aber von Seiten der Verkehrsbetriebe keine Reaktion erfolgt und die Störung nicht thematisiert wird. Auf der anderen Seite gibt es bei den vielen Entschuldigungsbitten, die einem begegnen den Verdacht, dass es sich nur um Floskeln handelt.

Sie haben in Ihrer Habilitation untersucht, was Kunden von Störungsmeldungen erwarten. Welche Informationen sollten sie enthalten – und werden die Erwartungen erfüllt?

Kunden erwarten zunächst, dass bei Störungen Gründe angegeben werden und dass ein Reparatur- oder Behebungsversprechen gemacht wird, möglichst mit einer zeitlichen Angabe. Und sie begrüßen tatsächlich auch das Bekunden von Bedauern, sie wünschen sich, dass Empathie gezeigt wird. Sie muss aber authentisch wirken.

Ihr Buch, in dem Sie Störungen im öffentlichen Verkehr technik- und organisationssoziologisch analysieren, heißt „Verteilte Zurechenbarkeit“. Welche Rolle spielt dieser Begriff bei Mobilitätsunternehmen wie der Deutschen Bahn?